- Як реагувати на скарги клієнтів
- Стандартні знижки замість індивідуальних презентів
- Швидкість замість якості
- Як реагувати на позитивні відгуки
Ця стаття розповість, які відповіді дратують покупців, підкаже, як перетворити вимогливого клієнта в адвоката бренду, пояснить, як довго замовники готові чекати рішення своїх проблем.
Маркетологи виділяють три типи споживачів за рівнем лояльності: емоційні, інертні і розбірливі (таблиця). Найвибагливіші клієнти - розбірливі, їх 40%. Вони пред'являють підвищені вимоги до сервісу, ціною і якістю товарів і послуг. Завдання керівників - уважно і скрупульозно контролювати роботу з такими покупцями і грамотно реагувати на їхні відгуки. Які помилки здатні відштовхнути прискіпливих споживачів?
ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:
Як реагувати на скарги клієнтів
Помилка. Компанії відповідають на скарги за шаблоном: вибачаються і пропонують знижку. Але різні групи покупців хочуть різного до себе ставлення (таблиця). Інертного клієнта заспокоїть стандартну відповідь. Розбірливий споживач чекає креативу.
Як виправити. Не шкодуйте часу на кожного клієнта. Дякуйте за коментар, але не використовуйте сухі фрази типу «Спасибі, ми опрацюємо вашу скаргу протягом доби». Це ознака шаблонного підходу. Використовуйте оригінальні відповіді. Неформальний стиль спілкування здивує і зачепить незадоволеного клієнта.
Приклад. Пасажир авіакомпанії JetBlue поскаржився в соцмережі на несправний екран у сидіння. Компанія замість чергового вибачення поспівчувала клієнту: «О ні! Це не те, що ми хотіли б почути. Ми ненавидимо, коли відбувається щось таке. Надішліть нам приватне повідомлення з кодом підтвердження, щоб ми могли вибачитися ». Вже через півгодини після того, як ми відреагували на його скаргу, клієнт написав новий відгук: «Один з найкращих клієнтських сервісів. Не чекав, що ви так швидко і здорово відповісте ».
Стандартні знижки замість індивідуальних презентів
Помилка. Щоб загладити провину перед клієнтами, компанії зазвичай пропонують знижку або невеликий подарунок: блокноти, книги, солодощі. Але це вже не дивує покупців. За даними порталу eMarketer.com, 56% споживачів чекають від компанії персоналізованих привілеїв.
Як виправити. Здивуйте клієнта несподіваним подарунком або турботою. Запитайте безпосередньо, як компанія може виправитися, але зробіть це в особистому листуванні або по телефону. Якщо пропонувати індивідуальні подарунки публічно, нечесні клієнти стануть залишати фальшиві скарги. Інший варіант: продумайте креативний презент самостійно. Але в цьому випадку він повинен бути незвичайним і перевершити очікування покупця.
Приклад. Один з лояльних клієнтів компанії Samsung поскаржився на неякісну роботу телефону і попросив у подарунок гаджет останньої моделі. До повідомлення він прикріпив малюнок дракона, щоб показати, як розсерджений. Співробітник компанії подякував за відгук, але подарувати телефон відмовився. Як вибачення менеджер прикріпив до відповіді зображення кенгуру на моноциклі. Покупець поділився повідомленням і картинкою в соцмережах, і пост отримав вірусний ефект. Щоб нагородити клієнта за несподіваний піар, компанія відправила йому бажаний телефон із зображенням дракона на корпусі.
Швидкість замість якості
Помилка. Компанії змушують працівників швидко реагувати на відгуки і скарги клієнтів, але не піклуються при цьому про якість. Часто швидкість відповідей впливає на щомісячні бонуси співробітників служби підтримки. В результаті менеджери працюють для галочки і не замислюються, наскільки грунтовні їх повідомлення.
Як виправити. Покупці цінують швидкість відповіді, але якість для них важливіше. За даними eMarketer.com, в 74% випадків споживачі віддадуть перевагу отримати повноцінне рішення проблеми із запізненням замість швидкого, але порожнього відповіді.
Максимальний час відповіді на скаргу для b2c-компаній - 24 години, для b2b-організацій - три дня. Згідно з опитуванням сайту www.socialhabit.com (2015 рік), 42% споживачів очікують відповіді протягом години. Встановіть ці тимчасові рамки для служби підтримки як орієнтир, але поясніть: іноді краще порушити правило, але повернути лояльність замовника.
Приклад. Клієнт мережі готелів Delta вранці написав у Twitter, що задоволений номером, але вид з вікна не подобається. Після цього пішов з готелю на цілий день. Співробітники компанії не відповіли в Мережі, але знайшли вихід. Коли постоялець ввечері повернувся в номер, то знайшов невелику частування і листівку від службовців готелю, підписану від руки. У листівці співробітники вибачилися і запропонували інший номер, з найкращим видом. Клієнт залишився такий задоволений, що відразу розмістив хвалебний пост про компанію в соцмережі.
Як реагувати на позитивні відгуки
Помилка. За даними аналітичного центру Brand Analytics, тільки 23% російських компаній реагують на позитивні відгуки клієнтів. З них 17% коротко дякують. Це ображає покупців: вони хочуть бачити, що компанія цінує їх думку про бренд, товар або послугу.
Як виправити. Не пишіть у відповідь на похвалу «Спасибі», якому разі не вставляйте в повідомлення смайлики замість слів. Відповідайте кожного клієнта персонально і обов'язково звертайтеся по імені. Дякуйте розгорнуто: використовуйте позитивний відгук, щоб надихнути споживача на додаткову покупку. Для цього в листуванні або в розмові запропонуйте товар, який може сподобатися клієнту.
Якщо отримали лист з подякою по електронній пошті, попросіть у клієнта дозволу розмістити відгук на сайті і в соцмережах. Покупець, швидше за все, погодиться і оцінить увагу компанії. Це зміцнить лояльність і мотивує в майбутньому залишати позитивні відгуки.
Приклад. Дівчина подякувала компанії за швидку доставку сукні, за відповідального кур'єра. Ось шаблонний відповідь, яка не надихне купувальницю: «Здрастуйте! Спасибі, що вибрали нашу компанію. Ми щиро раді, що ви задоволені сервісом, професіоналізмом і доброзичливістю наших співробітників. Чекаємо Вас знову". Замініть таку «подяку» на більш емоційну відповідь: «Добрий вечір, Марія! Спасибі величезне за такий душевний відгук! Нам дуже приємно і важливо знати, що ви оцінили наші старання. Михайло, який привіз вам сьогодні замовлення, зворушений теплими словами. Якщо вам сподобалося плаття, зверніть увагу на прикраси, які підкреслять достоїнства наряду і вашу красу. Будемо чекати вас в магазині. Доброго вечора і приємних вихідних! ».
Які помилки здатні відштовхнути прискіпливих споживачів?