Під час високого сезону готелі збільшують вартість номерів у міру зростання попиту, а з підвищенням ціни ростуть і очікування гостей. Проте, коли співробітники ледь справляються з обсягом заїжджають і виїжджають гостей, а об'єкти інфраструктури часто працюють в умовах повної завантаженості, готелі не завжди знаходяться в кращому становищі, щоб виправдати очікування кожного гостя.
Дотримуйтесь цього контрольному списку завдань, щоб стандарти вашого готелю не впали протягом високого сезону:
Будьте готові. Якщо ви починаєте посилювати свої позиції вже після настання високого сезону, то може бути вже занадто пізно намагатися запобігти скарги. Почніть процес планування завчасно.
Укомплектування персоналом. Головним пріоритетом у високому сезоні є забезпечення найму і навчання достатньої кількості персоналу. Це включає професійну підготовку співробітників, які забезпечують ефективне обслуговування, наділення співробітників повноваженнями у вирішенні проблем в готелі, перехресне навчання співробітників в інших відділах, а також передбачливе і достатня планування кількості персоналу під час великого напливу гостей. Пам'ятайте, що під час високого сезону гості часто пред'являють підвищені вимоги до обслуговування, а поганий відгук може обійтися вашого готелю дорожче, ніж кілька годин понаднормової роботи. У період велику завантаженість готелю переконайтеся, що менеджери знаходяться на місцях, підтримуючи і мотивуючи співробітників, вирішують проблеми гостей і є прикладом для решти персоналу.
Територія готелю. Не забудьте привести готель в порядок до настання високого сезону, поки обслуговуючий і технічний персонал ще можуть отримати доступ до номерів та об'єктам інфраструктури готелю. Це має на увазі проведення ретельного огляду номерів і всіх об'єктів інфраструктури, необхідний ремонт і технічне обслуговування, а також генеральне прибирання всіх приміщень.
Інвентаризація. Не дозволяйте собі опинитися в умовах браку коштів гігієни і іншого приладдя в той момент, коли вони найбільше потрібні. Проведіть повну інвентаризацію запасів до початку високого сезону і проконтролюйте їх достатню наявність. Не забудьте проконтролювати, щоб ваша система Wi-Fi мала достатню пропускну здатність для задоволення попиту під час повної заповнюваності готелю.
Спілкування. Відкрите, активне спілкування між співробітниками і відділами має критично важливе значення під час високого сезону. Попросіть співробітників приїжджати трохи раніше початку своєї зміни для проведення попередніх брифінгів і використовуйте дошки оголошень і журнали для обміну інформацією, наприклад, відомостями про заповнюваності готелю, вільних номерах, події, VIP-персон та інциденти.
Технології. Технології можуть відігравати ключову роль у забезпеченні ефективності роботи і підвищенні рівня обслуговування гостей. Це може включати:
· Забезпечення того, щоб ваш сайт, модуль бронювання і система управління об'єктом розміщення (PMS) були зручними для користувачів, швидкими та ефективними.
· Використання системи CRM для відправки електронних листів гостям до їх заселення в готель, щоб допомогти їм спланувати своє перебування.
· Надання можливостей онлайн реєстрації заїзду та виїзду для зниження потоку гостей на стійці реєстрації.
· Надання гостям можливості відправляти запити за допомогою текстових повідомлень або мобільного застосування для скорочення кількості телефонних дзвінків.
· Використання програмного забезпечення роботи з гостями для відстеження гостьових запитів.
· Використання опитувань під час перебування від ReviewPro для отримання відгуків гостей, які проживають в готелі, і усунення проблем до їх виїзду.
Ресурси. Переконайтеся, що співробітники володіють необхідними знаннями та ресурсами для надання допомоги гостям в плануванні їх перебування на території готелю і максимально використовувати можливості свого свого проживання в ньому. Це включає надання інформації про послуги, заходи і ресторанах готелю, спеціальних програмах і зручності для дітей, а також список співробітників, які говорять на іноземних мовах.
Сніданок. Сніданок є частим джерелом скарг під час високого сезону, особливо в готелях, що пропонують його безкоштовно. Забезпечивши належне укомплектування ресторану персоналом і їх навчання, а також проконтролировав чистоту столів, достатня кількість посуду і якість продуктів, ви уникнете утворення черг на лінії роздачі, скоротіть час очікування і можливу нестачу запасів. Проводьте сервісне обслуговування обладнання для забезпечення його безперебійної роботи.
Фото люб'язно надано Hastings Hotels:
Управління відгуками. Під час високого сезону особливо важливо відстежувати відгуки, тому що більша кількість гостей переглядають сайти в пошуках готелю. І тим не менше, багато готелів не встигають цього робити через велику кількість публікованих відгуків. Приділіть час на уважне відстеження відгуків і коментарів в соціальних медіа і намагайтеся відповідати як мінімум на два відкликання з 10 найостанніших. Саме стільки мандрівники в основному читають перед бронюванням готелю.
Скарги протягом високого сезону практично неминучі, але їх запобігання вимагає завчасного планування, прогнозування потреб і забезпечення швидкої реакції на відгуки гостей!
Нещодавно ми організували вебінар з вивчення ряду кращих методів, які допомагають готелям зберігати задоволеність гостей протягом високого сезону. Щоб подивитися повний вебінар, натисніть тут .
