- Зустріч гостей в Andaz Hotels
- Книга моментів Інстраграм в готелі Sheraton Bratislava (Старвуд)
- Персоналізація обслуговування за допомогою зворотного зв'язку в Facebook Feedback в готелі Ritz-Carlton, Неаполь
- Збільшення відданості клієнтів готелю Accor завдяки соціальним медіа
- Розваги і безкоштовні послуги в готелях citizenM Hotels
- Меню сну в готелі Conrad Chicago
- Музичний плейлист від групи готелів Morgans Hotel Group
- Тату в готелі Andaz 5th Avenue
- Інформація про пункт призначення від готелю Mandarin Oriental
- Персональні рекомендації від Hilton
- Консьєрж-відео в InterContinental Hotels
- Голографічний консьєрж в Aloft Hotels
- Гра Scavenger Hunt в готелі Palomar San Diego
- Оновлення Facebook від Ushuaia Beach Hotel
- Безкоштовні фотографії на гірській вершині для Facebook в Vail Resorts
- А як Ви надасте клієнтам обслуговування видатного якості?
«Соціальні медіа піднімають ставки на обслуговування клієнтів»
Однією з найбільш важливих знахідок останнього Глобального Барометра обслуговування клієнтів ( Global Customer Service Barometer [PDF]), проведеного American Express, стала інформація про те, що підковані в соціальних медіа клієнти, які задоволені рівнем обслуговування клієнтів певних компаній, сказали, що вони б витратили на 21% більше на послуги і продукти цих компаній. У 2011 році на саміті Reuters Global Luxury and Fashion Summit керівники готелів поділилися своїм методом досягнення успіху в ці дні, розповівши як вони «переміщують фокус з модних безкоштовних бонусів таких як лосьйон і мило в сторону експертного обслуговування, що відображає справжнє розуміння переваг гостя».
Зв'язок між якістю обслуговування і фінансової ефективністю в готельному бізнесі надихає все, що ми формуємо тут в ReviewPro. Наша система аналітики соціальних медіа та відгуків розроблена з метою допомогти нашим клієнтам - готелям краще зрозуміти їх клієнтів і залишати кращі враження від подорожей, що в кінцевому підсумку викликає поліпшення практичного результату діяльності готелю. Відмітна якість обслуговування приносить девіденди у вигляді зростання лояльності клієнтів і сплеску маркетингу з вуст в уста.
Обслуговування клієнтів завжди було запорукою успіху в готельному бізнесі, але в цю епоху соціальних медіа, коли кожен виступає в ролі видавця, бути видатним значить створювати додаткову маркетингову цінність. Важливо не тільки правильно зрозуміти основи, але і намагатися створити « говорять точки дотику ».
Нижче представлена колекція цікавих прикладів, з якими я зіткнувся недавно. Можливо, ця колекція Вас надихне ...
Зустріч гостей в Andaz Hotels
Бренд Andaz компанії Hyatt замінив традиційну стійку реєстрації ресепшн на «господарів», що циркулюють по лобі з метою зустріти гостей, як тільки вони увійдуть в будівлю. Оглядач ділових поїздок Джо Бранкателлі поділився своїми спостереженнями :
Вас запрошують присісти і пропонують вітальний келих вина або чашечку кави. (В лобі кафе в готелях Andaz 24 години на добу 7 днів на тиждень працює бариста.) «Господар» здійснює реєстрацію на планшеті. Коли ви закінчили потягувати напій і зареєструвалися «Господар» проводжає Вас до номера.
«Andaz - це надання відмінного обслуговування в розслабленій обстановці,» - сказав Тоні Хінтерштойсер, генеральний директор готелю Andaz на Уолл-стріт. «Посада« господаря »сильно відрізняється [від клерка за стійкою реєстрації]. Мається на увазі, що вони немов композитори симфонії. Ми хочемо, щоб вони передбачали Ваші потреби, коли Ви проходите реєстрацію при заїзді, змусили Вас розслабитися, і стали людиною, до якого Ви будете звертатися протягом свого перебування коли ба Вам ні знадобилася допомога ».
Здається, цей підхід виправдовує себе, збільшуючи задоволеність гостей: обидва готелю Andaz в Нью-Йорку увійшли в число десяти кращих готелів міста, згідно з відгуками гостей [ дослідження ReviewPro ].
Книга моментів Інстраграм в готелі Sheraton Bratislava (Старвуд)
Фотограф і блогер подорожей Джен Поллак Б'янко виявила книгу моментів Інстаграм , Коли вона заїхала в готель Sheraton Bratislava:
Книга прийшла з запискою: «Так як ми знаємо, що Дженіфер любить робити знімки в Інстраграм, ми подумали, що тобі б сподобалася підібрана колекція з 25 з наших улюблених знімків Братислави ...;)» Це хороший приклад простого жесту, що виробляє велике враження.
Персоналізація обслуговування за допомогою зворотного зв'язку в Facebook Feedback в готелі Ritz-Carlton, Неаполь
Готель Ritz-Carlton Resorts в Неаполі запитали своїх фанатів у Facebook , Яку каву вони вважають за краще пити. Якщо Ви відповіли, значить зупинялися у них, наступний Ваш кави принесуть з ідеальним для Вас кількістю цукру, і Вам не доведеться просити про це. Ця маленька деталь може бути використана і іншими способами, як ми побачимо в наступному прикладі ...
Збільшення відданості клієнтів готелю Accor завдяки соціальним медіа
Згідно Ненсі Трейос з USA Today, група Accor Hotels реалізували чудову ідею в своїх готелях Sofitel і Novotel у Філадельфії, Чикаго, Нью-Йорку і Вашингтоні, округ Колумбія: вони виявили, хто з їхніх постійних клієнтів зупинявся в даних готелях в тому місяці, а потім перевірили їх публічні профайли в соціальних медіа, щоб визначити, які інтереси цих клієнтів. Потім кожному гостю був підібраний подарунок, відповідний його інтересам, щоб «підняти визнання постійних гостей на новий рівень, більший рівень,» - як зазначив Магалі Хіменес Бейвью, директор по електронній комерції в Північній Америці в Accor.
Кілька прикладів?
Розваги і безкоштовні послуги в готелях citizenM Hotels
Готелі citizenM Hotels домагаються успіху завдяки тому, що вони визначають, що має велике значення для їх гостей, і пропонують їм саме це. Крім безкоштовних wifi підключення до інтернету і фільмів, вони постійно впроваджують нові цікаві послуги. Наприклад, коли я зупинявся в їх готелі в Амстердамі минулої осені, вони безкоштовно роздавали гостям перед тим, як ті виходили на вулицю в місто, рис з куркою каррі. Я сфотографував це, поділився фото зі своїми друзями в Facebook і я все ще використовую його як приклад в своїх презентаціях:
Меню сну в готелі Conrad Chicago
Деякі готелі пропонують меню подушок на вибір, але готель Conrad Chicago розвинули цю ідею до нового рівня: вони пропонують повне меню подушок, трав'яних усипляючих еліксир і нічних ковпаків, «сонного шоколаду», зволожуючих процедур h20, термальних водних масок, пристроїв, які видають усипляючі звуки , в числі інших послуг.
Вони навіть створили окремий веб-сайт: ConradChicagoSleepMenu.com
Музичний плейлист від групи готелів Morgans Hotel Group
Багато готелів ігнорують роль музика як важливого елемента для посилення вражень гостя і ефективного методу створення особливого відчуття винятковості місця для досвідчених мандрівників. Але не Morgans Hotel Group. вони створили плейлист для кожного з них готелів .
Тату в готелі Andaz 5th Avenue
Джонатан Фреліх, генеральний менеджер готелю Andaz 5th Avenue в Манхеттені, відданий ідеї вистави гостей культурі Нью-Йорка. згідно даній статті CNN , «Його колектив найняв вуличних художників, щоб розписати стіни готелю графіті, а також надав клієнтам можливість уникнути місяці очікування в черзі, щоб зробити татуювання у відомого у всьому світі художника Mister Cartoon, клієнтами якого є Beyoncé і Justin Timberlake».
«Багато років тому найбільші готелі були бастіонами культури, представляючи все мистецькі події, які б не відбувалися в місті. "Years ago, the grandest hotels were bastions of culture, representing whatever was happening artistically in that city. Це зобов'язання готелів та їх зв'язок з культурою зникли на довгий час, але ми намагаємося повернути їх до життя, »- зазначив Джонатан Фреліх.
Інформація про пункт призначення від готелю Mandarin Oriental
Група готелів Mandarin Oriental Hotel Group підняли контент-маркетинг на новий рівень завдяки їх онлайн журналу Destination MO . Читачі можуть знайти в ньому все, починаючи з рекомендацій зірок і закінчуючи інформацією про те, як знайти ідеальний «момент» в будь-якому місті.
Персональні рекомендації від Hilton
Ванесса Саін-Діегес керує колективом співробітників в Hilton Worldwide які керують аккаунтом в Twitter @HiltonSuggests .
Вони працюють цілодобово, щоб забезпечувати користувачів порадами та рекомендаціями в режимі реального часу. Ця команда займається моніторингом і відшукує питання і ідеї в соціальних медіа. Вони навіть рекомендують готелі конкурентів в тому випадку, якщо в їх мережі немає готелю, який би відповідав потребам користувача.
Всі рекомендації засновані на особистому досвіді. All recommendations come from personal experience. Брітні Джонсон пояснює в Digital Royalty :
Hilton Suggests здійснює комунікації тільки за допомогою Twitter, щоб допомогти людям, які планують поїздку в різні напрямки, зробити їх подорож легше і приємніше. Організація системи обслуговування клієнтів сповіщає клієнтів про те, що всі рекомендації засновані на особистому досвіді і думці членів команди Hilton Suggests.
Простіше кажучи, хтось може запитати про кращих знакових місцях для прогулянки та вечері в Лос-Анжелесі і @HiltonSuggests у відповідь назве місця, які є кращими за їх власного досвіду - Пірс Санта-Моніки і Веніс-Біч. Команда робить все, що може, щоб допомогти людям в відношенні міст, зазначених в їх профайлі в Twitter (Атланта, Остін, Чикаго, і т.д.).
Консьєрж-відео в InterContinental Hotels
Ще в 2007 році InterContinental Hotels почали створювати відеоролики за участю консьєржів готелів, дають поради мандрівникам про те, які місця краще відвідати і де можна приємно провести час в тому чи іншому місті. На наведеному нижче відео Доменік Альфонзетті, головний консьєрж готелю InterContinental New York Barclay, проводить інсайдерський тур по Нью-Йорку:
InterContinental також протестували ідею надання послуг консьєржа через онлайн-відео чат в Skype або Facetime від Apple, щоб забезпечити більш високий рівень обслуговування через цифрові канали.
Голографічний консьєрж в Aloft Hotels
Це не Tupac в Coachella, а Aloft Hotels групи готелів Starwood тестує нову фантастичну технологію , Щоб надати гостям новий спосіб отримати інформацію про готель і послуги. Голографічне зображення проектується на виріз фігури людини в натуральну величину, що стоїть в лобі готелю Aloft Hotel. Гості можуть завантажити і зберегти інформацію за допомогою своїх смартфонів.
Гра Scavenger Hunt в готелі Palomar San Diego
Готель Palomar, Kimpton Hotel, провели гру scavenger hunt (Гра, учасники якої повинні якомога швидше знайти всі предмети зі списку і сфотографувати їх) у формі конкурсу в соціальних медіа, щоб допомогти своїм гостям познайомитися з містом Сан-Дієго. Учасники отримували ключі через мобільний додаток Scavenger Hunt with Friends, а потім, як тільки вони знаходили необхідні об'єкти, вони фотографували їх і викладали фотографії в інтернет.
«Ми думаємо, що для учасників це ідеальний спосіб розважитися і досліджувати всі закутки і затишні куточки Сан-Дієго, а також, можливо, і виграти чудові призи. Ми вважаємо, що це креативний внесок в нашу програму «Живи як місцевий», який дозволяє гостям відчути справжнє життя Сан-Дієго, »- зазначив Марк Ван Куні, генеральний менеджер Hotel Palomar San Diego.
Оновлення Facebook від Ushuaia Beach Hotel
готель Ushuaia Ibiza Beach Hotel використовував технологію RFID дуже цікавим способом: вони створили браслети, які були синхронізовані з їх профайлами в Facebook. Гості, носячи ці браслети, могли відзначитися в місцях на території готелю і оновити свій статус (наприклад: «Я танцюю в Ushuaia"). Також на різних заходах, організованих готелем, гості могли попросити їх сфотографувати. Утворені фотографії відправляли гостям безпосередньо в їх стрічку новин в Facebook.
Маркетингові результати були вражаючі - прочитайте повну версію цієї історії Tnooz .
Безкоштовні фотографії на гірській вершині для Facebook в Vail Resorts
Будь фанат зимових видів спорту мріє про фотографії на гірській вершині, і професійні фотографи протягом багатьох років використовують цей фактор у своїх інтересах, встановлюючи надзвичайно високі ціни. Vail Resorts запропонували альтернативу Безкоштовні фотографії на гірській вершині, які публікувалися в Facebook і Twitter. Це дуже ефективний спосіб догодити клиен, але в той же час і підняти впізнаваність бренду.
А як Ви надасте клієнтам обслуговування видатного якості?
Безумовно, це дуже еклектичний коктейль різних способів, як готелі пропонують своїм гостям обслуговування видатного якості. Але незалежно від того, чи працюєте Ви в маленькому окремому готелі або в одному з найбільших готельних брендів, я сподіваюся, що ці приклади надихнули Вас на роздуми про те, як Ви можете зробити пам'ятні враження на своїх гостей, використовуючи більш креативний підхід.
-
Дізнайтеся більше про те, як можна використовувати соціальні медіа, щоб надати клієнтам обслуговування видатного рівня - замовте демонстрацію ReviewPro прямо зараз .
Кілька прикладів?А як Ви надасте клієнтам обслуговування видатного якості?
