ТОП-10 питань до юриста про скасування чартерів «Бібліо Глобуса» на «Трансаеро» / Новини на Profi.Travel

Чи законна вимога «Бібліо Глобуса» або докупити квитки, або анулювати тур? Чи має значення те, що пакети бронювали через посередника ТОВ «Бібліо-Глобус Оператор»? На ці та інші питання відповіла юрист Анна Гладун.

У зв'язку із заявою туроператора про припинення чартерних програм на рейсах «Трансаеро» з поверненням після 24 жовтня біля роздробу виникло багато питань юридичного характеру. Задати їх і отримати вичерпні відповіді турагенти змогли на вебінарі Profi.Travel юристу Ганні Гладун . За підсумками прямого ефіру, в якому взяли участь понад 500 турагентів, ми вибрали найбільш популярні питання і систематизували рекомендації експерта.

На питання агентів відповідає Ганна Гладун, гендиректор юридичної компанії «ГЛАДУН консалтинг» і член правової комісії Російського союзу туріндустрії.

Швидкий перехід до питань:

1. За турам з вильотом після 24 жовтня «Бібліо Глобус» в ультимативній формі запропонував багатьом агентам або докуповувати авіаквитки, або анулювати тур з утриманням фактично понесених витрат. Більш того, відомі випадки, коли оператор відмовляв у видачі документів, поки агент не надасть йому скрін самостійно купленого зворотного квитка. Наскільки це законно?

2. Якщо ми вирішуємо докуповувати квитки, як це зробити, щоб потім можна було повернути гроші?

3. Чи варто погоджуватися на ануляцію туру, якщо клієнт відмовляється доплачувати за авіаквитки?

4. Чи може клієнт не погоджуватися ні на один з варіантів, запропонованих туроператором - тобто не докуповувати авіаквитки, і не анулювати тур зі штрафами? Як в цьому випадку повернути гроші?

5. Чи не викличе складнощів при зверненні в СК або в суд той факт, що агентства бронювали нема на пряму у туроператора «Бібліо глобус», а через посередника - ТОВ «Бібліо-Глобус Оператор»?

6. Якщо ми переброніруем тур, відмовившись від перевезення, і залишивши тільки наземки, чи зможемо ми потім звернутися в страхову?

7. Якщо заявка не оплачена повністю, то чи варто взагалі переводити оператору гроші за тур, який навіть не забезпечений перевезенням?

8. Що робити з турами, у яких повернення після 15 грудня?

9. Що може турист вимагати від агентства / оператора?

10. Якими законами турагентство може захищатися перед туристом?

1. За турам з вильотом після 24 жовтня «Бібліо Глобус» в ультимативній формі запропонував багатьом агентам або докуповувати авіаквитки, або анулювати тур з утриманням фактично понесених витрат. Більш того, відомі випадки, коли оператор відмовляє у видачі документів, якщо агент не надасть йому скрін самостійно купленого зворотного квитка. Наскільки це законно?

- Поведінка компанії «Бібліо Глобус» некоректно по відношенню до агентствам і, більш того, нелегітимності. Фактично мова йде про невиконання туроператором своїх зобов'язань, а значить він зобов'язаний протягом 10 днів задовольнити вимоги споживача, не чекаючи повернення коштів від контрагентів.

Відмова «Бібліо Глобуса» видавати документи на тур, поки йому не нададуть скан авіаквитків, суперечить закону «Про захист прав споживачів». Відповідно до п. 5 ст. 29, якщо дата вильоту настає, а у туриста на руках немає документів, туроператор зобов'язаний виплатити йому по 3% від вартості послуги (але не більше вартості самої послуги) за кожен день до того моменту, поки не поверне повну вартість туру.

Порада
Щоб потім в суді довести факт ненадання документів, агентству необхідно зафіксувати всі докази: зробити скріншоти листування з оператором в особистому кабінеті і поштою, при цьому писати листи потрібно не з особистої адреси, а з офіційного адреси турагентства. Потрібно зробити скріншот сторінки з інформацією по заявці, де видно, що квитки і ваучер на проживання не видані. Велика ймовірність, що самостійно зроблених скроневої буде досить для суду, проте, якщо вартість заявки велика, то краще звернутися до нотаріуса для складання протоколу огляду доказів в інтернеті. Ця послуга не з дешевих, обійдеться приблизно в 15 тисяч рублів.

2. Якщо ми вирішуємо докуповувати квитки, як це зробити, щоб потім можна було повернути гроші?

- Дійсно, турист може самостійно докупити квитки, а після повернення з відпочинку подати до туроператору позов про відшкодування коштів за послуги, отримані від третіх осіб. Простіше кажучи, вимагати відшкодування вартості квитків, придбаних у іншого перевізника. Головне - ваш клієнт повинен або сам забронювати та оплатити квиток, або укласти з вашим агентством договір на покупку квитків. Інакше вартість квитків не буде зарахована як збиток туриста.

3. Чи варто погоджуватися на ануляцію туру, якщо клієнт відмовляється доплачувати за авіаквитки?

- З боку «Бібліо Глобуса» пропонувати в ультимативній формі або покупку авіаквитків, або ануляцію з фактично понесеними витратами - незаконно, адже фактично він змушує клієнтів добровільно відмовлятися від послуги, ще й при цьому нести збитки. Втім, якщо до початку туру ще далеко і штрафні санкції за договором мінімальні, має сенс анулювати тур. Інше питання, коли віддасть і чи віддасть ці гроші туроператор - все-таки зараз у нього явні фінансові проблеми. Якщо повернути не зможе, то потрібно звертатися в страхову компанію і в суд (докладніше див. Відповідь на питання №4.)

Якщо ж до вильоту мало часу, і фактично понесені витрати виявляються серйозною сумою, то я рекомендую не оформляти ануляцію. Виняток - якщо на цьому наполягає сам турист. Справа в тому, що, анулювавши тур, ваш клієнт вже не зможе звернутися в страхову компанію за компенсацією збитку, а значить, остаточно втратить можливість повернути повну вартість путівки.

4. Чи може клієнт не погоджуватися ні на один з варіантів, запропонованих туроператором - тобто не докуповувати авіаквитки і не анулювати тур зі штрафами? Як в цьому випадку повернути гроші?

- Турист має повне право так вчинити. Щоб повернути гроші, він повинен в день початку туру подати туроператору претензію в зв'язку з невиконанням зобов'язань за договором про реалізацію турпродукту. Документ потрібно віднести в офіс туроператора в двох примірниках і зажадати поставити на вашому примірнику друк про прийняття претензії. Або відправити поштою з повідомленням. У документі потрібно вимагати повернення повної вартості туру протягом 10 днів, а так само вказати, що після закінчення цього терміну оператор крім вартості пакета буде зобов'язаний сплатити неустойку в розмірі 3% від вартості послуги в день (але не більше вартості пакета). Підстава - прострочення в задоволенні законних вимог споживача повернути кошти в зв'язку з ненадані послуги. Крім того можна вимагати ще одну неустойку в розмірі 3% за прострочення виконання послуги.

Одночасно з цим з моменту невильоту на відпочинок турист може звертатися за компенсацією в страхову компанію, яка виступає фінгарантії «Бібліо Глобуса».

Порада
Чим раніше ви звернетеся в СК, тим краще - ваша заява буде зафіксовано одним з перших, а значить, буде більше шансів повернути гроші. Страховик запросить у вас офіційну відповідь туроператора на претензію, ви його надасте пізніше, коли отримаєте у ТО. Крім того зберігайте всю інформацію про зміну умов поїздки: робіть скріншоти прес-релізів туроператора про скасування перевезення, скріншоти вашого особистого кабінету з інформацією по заявкам. Все це може стати в нагоді для страхової компанії і при зверненні до суду. Як тільки оператору стане невигідна ця інформація, він може видалити її з сайту, як це було, наприклад, з компанією «Лібірінт».

5. Чи не викличе складнощів при зверненні в СК або в суд той факт, що агентства бронювали нема на пряму у туроператора «Бібліо глобус», а через посередника - агентство ТОВ «Бібліо-Глобус Оператор»?

Те, що формує турпродукт одна компанія, а гроші за нього перераховуються іншій юрособі, не може стати проблемою. Наявність посередника в правовідносинах турагент-туроператор не впливає на виникнення відповідальності оператора по туру. У будь-якому випадку суд або страховик розглядатимуть весь ланцюжок правовідносин: турист-посередник-туроператор. Головне, щоб в договорі між турагентом і споживачем була надана інформація не про посереднику (компанії ТОВ «Бібліо-Глобус Оператор»), а саме про оператора, що формує турпродукт, а також про його фінгарантій. Додатково в договорі може міститися інформація про посередника, це не зможе нашкодити ні агентству, ні туристу.

Завдання турагента, якщо справа дійде до суду, довести, що він виконав свою частину зобов'язань з реалізації турпродукту, згідно зі ст. 1 ФЗ «Про основи туристської діяльності в РФ»: справив бронювання туру, прийняв гроші туриста, перевів їх оператору (уповноваженому посереднику), видав туристу документи. Як докази можна пред'явити суду договір з туристом, платіжні документи з ідентифікаційними даними по заявці, скріншот з особистого кабінету, де стоїть статус «сплачено», і документ (скріншот), що підтверджує невиконання туроператором своїх зобов'язань (зафіксувати відсутність туристських документів в особистому кабінеті) .

від редакції
Всі п'ять юросіб «Бібліо Глобуса» застраховані в компанії «ТСК», сумарний розмір фингарантий - близько 100 млн рублів: ТОВ «Бібліо-Глобус Золоте кільце» (500 тис. Руб), ТОВ «Бібліо-Глобус Русь» (500 тис. Руб ), ТОВ «БГ Кариби» (30 млн. руб.), ТОВ «БГ Азія і Африка» (37,2 млн. руб.) і ТОВ «Туроператор Бібліо-Глобус» (30 млнруб).
З лютого 2014 року бронювання турів компанії «Бібліо глобус» ведеться через посередника - агентство ТОВ «Бібліо-Глобус Оператор». Це юрособа в реєстрі туроператорів не значиться і фингарантий не має.

6. Якщо ми переброніруем тур, відмовившись від перевезення, і залишивши тільки «наземки», чи зможемо ми потім звернутися в страхову?

- Ні, як і в випадку з скасуванням туру, якщо ви самі добровільно переброніруете заявку, відмовившись від перевезення, то страхова компанія вам не допоможе. Іншими словами, факту невиконання «Бібліо Глобусом» своїх зобов'язань перед туристом не буде. Тут буде застосовуватися норма про односторонню відмову від послуг з боку агента. З цього моменту ви можете сподіватися тільки на повернення вартості перельоту від туроператора. А він, посилаючись на фактично понесені витрати, цілком ймовірно, вам її повертати не буде.

7. Якщо заявка оплачена в повному обсязі, то чи варто взагалі переводити оператору гроші за тур, який навіть не забезпечений перевезенням?

- Фактично на даний момент у вас немає доказів того, що ближче до дати вильоту оператор не забезпечить тур перевезенням. Ситуація дуже швидко змінюється, і можливо, будуть досягнуті нові домовленості з авіакомпаніями, і тур відбудеться. Виходячи з цього вам варто оплатити тур, адже якщо ви не переведете гроші, які вже прийняли від туристів, то при подальшому розгляді в суді можете виявитися винним. Турист зможе звинуватити вас у тому, що тур не відбувся саме з вашої вини, ми матимемо невиконання зобов'язань по реалізації турпродукту з боку турагента. Тоді вам доведеться виплатити туристу і вартість туру, і неустойки, і моральну шкоду.
Інша справа, коли сам турист в письмовому вигляді просить анулювати тур.

8. Що робити з турами, у яких повернення після 15 грудня?

- По датам після 15 грудня поки немає ніякої інформації, тому я б радила поки нічого не робити. Краще почекати і діяти потім, виходячи з нових умов, озвучених туроператором.

9. Що може турист вимагати від агентства / оператора?

Якщо турист вирішить подати заяву в суд, то в своїх вимогах зможе вказати наступне:

1. Повернення вартості турпакета в повному обсязі;
2. Згідно ст. 31 закону «Про захист прав споживачів» неустойку в розмірі 3% від вартості послуги (але не більше вартості всієї послуги) в день, яка починає нараховуватися з наступного дня після закінчення 10-денного періоду після вимоги клієнта повернути оплату за тур. Підстава - відмова в задоволенні законних вимог споживача повернути кошти в зв'язку з ненадані послуги.
3. Згідно ст. 8 закону «Про захист прав споживачів» неустойку в тому ж розмірі (див. Пункт 2) за прострочення виконання послуги. Починає нараховуватися з наступного дня після початку невдалого туру.
4. Відсоток від вартості туру за користування чужими коштами за ставкою рефінансування згідно 395 ст. Цивільного кодексу РФ.
5. Відшкодування моральної шкоди: згідно судовій практиці близько 10 тисяч рублів.
6. Відшкодування витрат на адвоката: по регіонах в середньому близько 10-15 тисяч рублів, в столиці - 15-20 тисяч рублів.
7. Штраф на користь споживача, який складає 50% від суми всіх стягуються коштів (складіть суми з 1 по 6 пункти)
8. Держмито за проведення судового процесу.
   

10. Якими законами турагентство може захищатися перед туристом?

Турагент в ході свого захисту може посилатися на такі законодавчі норми:

1. Стаття 9 ФЗ «Про основи туристичної діяльності». У 3 і 5 абзаці зазначено, що саме туроператор несе відповідальність за невиконання або неналежне виконання зобов'язань за договором про реалізацію турпродукту.
2. Туроператор може посилатися на ст. 1005 Цивільного кодексу, в якій зазначено, що «по угоді, зробленої агентом з третьою особою від свого імені та за рахунок принципала, набуває права і стає зобов'язаним агент», а значить, відповідальність перед туристом несе саме агент. В такому випадку вам необхідно посилатися на пріоритет спеціальної норми над загальною. Тобто на пріоритет галузевого закону «Про основи туристської діяльності в РФ» над нормами Цивільного кодексу. У 5 абзаці ст. 9 цього закону зазначено, що «туроператор несе відповідальність перед туристом за невиконання або неналежне виконання зобов'язань за договором про реалізацію туристського продукту, укладеним турагентом як від імені туроператора, так і від свого імені».
3. Згідно п. 50 постанови Пленуму ВС РФ від 28.06.2012г. № 17 «Про розгляд судами цивільних справ у спорах щодо захисту прав споживачів» відповідальність перед туристом і (або) іншим замовником за якість виконання зобов'язань за договором про реалізацію туристського продукту, укладеним турагентом як від імені туроператора, так і від свого імені, несе туроператор незалежно від того, ким повинні були надаватися або виявлялися ці послуги.
4. Відповідно до пункту 48 Постанови Пленуму Верховного Суду РФ від 28.06.2012 N 17 розмір відповідальності турагента «обмежується величиною агентської винагороди, що не виключає права споживача вимагати відшкодування збитків з основного виконавця (принципала)». Це означає, що більше, ніж розмір комісії, з агентства стягнути не можна. Більш того, турист в разі невиконання туроператором зобов'язань по туру має право стягнути з нього і розмір комісії, сплаченої агенту.

В огляд увійшли тільки найпопулярніші питання агентів. Коментарі експерта з інших питань можна дізнатися, подивившись запис вебінару.

дивитися вебінар