Юристи дали відповіді на часто зустрічаються
Зупинка польотів до Єгипту викликала масу питань у турагентств: туристи, які оплатили тури, далеко не завжди погоджуються на запропоновані варіанти заміни. Що робити турагенту в тій чи іншій ситуації? Відповіді на найчастіші запитання дають юристи.
Що робити, якщо турист не погоджується на альтернативу, запропоновану туроператором, і вимагає у турагента повністю повернути гроші за тур до Єгипту?
Відповідає Дмитро Морозов, голова Комісії щодо вдосконалення правовідносин в туризмі Союзу туристичних агентств (СТА).
У розмові з клієнтами треба наполягати, що згідно зі статтею 9 Закону «Про основи туристської діяльності в РФ» відповідальність за турпродукт лежить на туроператора. І це ж роз'яснено постановою Верховного суду РФ.
Потім треба пояснити туристу, що він має право пред'явити претензію і вимагати від туроператора повернення коштів за статтею 781 Цивільного кодексу РФ: за вирахуванням фактично понесених витрат (ФПЗ). Ми рекомендуємо посилатися саме на цю статтю. Якщо турист вважає інакше - він має право пред'явити претензії і звертатися до суду.
У зв'язку з цим я дуже рекомендую турагентам перевірити правильність оформлення всіх документів. Треба переконатися, що у роздрібній компанії укладений діючий договір з туроператором, що саме цей туроператор правильно вказано в договорі з туристом. Треба також перевірити наявність оплати з боку агентства на адресу туроператора. Загалом, варто підготуватися до того, що переговори з клієнтами можуть перейти в судову площину, і не допускати помилок.
І ще одна рекомендація агентам. Важливо дублювати всю свою переписку Поштою Росії. Копії відправляти рекомендованими листами і туристу і туроператору.
Як правильно оформити заяву на повернення коштів? Чи повинен турист написати її на адресу турагента, а той передати туроператору, або можна запропонувати туристу відразу звертатися з претензією до туроператору?
відповідає юрист Олександр Байбородіна
Якщо турист готовий почекати, розглядати варіанти, то варто почекати з претензією на повернення коштів і все-таки спробувати достукатися до туроператора, щоб знайти компромісний варіант. Це кращий сценарій для всіх. Треба пояснити туристу, що якщо він піде в суд, то не факт, що отримає гроші. Адже держава в цій історії зайняло дивну позицію - рейси заборонили, але і країну небезпечною не оголосили, тому туроператорів можна зрозуміти: підстав для повного повернення немає.
Якщо турист тупотить ногами і вимагає грошей, то йому можна допомогти скласти заяву на повернення: показати зразок, і запропонувати адресувати свої вимоги безпосередньо на адресу туроператора. Можна послати такий лист з адреси свого агентства, забезпечивши супровідним коментарем.
Сенс всього цього в тому, щоб турист одразу зрозумів - є два основних учасника відносин - він і туроператор. І агент тут точно такий же заручник ситуації як турист - адже всі питання повернень грошей, переносів і т.д. знаходяться в компетенції туроператора, а не турагента.
Згідно із законом туроператор має 10 днів на відповідь з моменту отримання претензії. Але, чесно кажучи, я сумніваюся, що в даній ситуації відповідь, отриманий поштою, буде відрізнятися від позиції, яку компанія позначила у себе на сайті. Краще все-таки домовлятися.
Агентство готове сприяти туристу в поверненні вартості туру у туроператора, але не хоче віддавати комісію, вважаючи свою роботу виконаною. Чи вправі турагент не повертати комісію?
відповідає юрист Поліна Барабанова (BLS Custos Group).
Гроші платять за конкретні послуги. Якщо турагент в договорі з туристом вказав, що його послуги коштують стільки-то, то є всі підстави утримати цю суму. Особливо якщо на неї підписаний акт. У цьому випадку послуги надані. Якщо в договорі є просто загальна ціна туру, то в спірній ситуації, коли клієнт вимагає все гроші, турагенту доведеться доводити, що він дійсно поніс витрати на таку-то суму. У суді це зробити непросто, знадобляться документальні підтвердження витрат по обслуговуванню конкретних клієнтів.
Як вчинити турагенту, якщо туроператор примусово анулює заброньований тур до Єгипту, виставляє при цьому майже 100% ФПЗ і, по суті, пропонує тільки два варіанти - перебронювати заявку на інший напрямок або залишити гроші на депозиті. Наскільки правомірна така позиція туроператора, чи можна все-таки домогтися повернення грошей туристу, адже ініціатором ануляції є сам туроператор?
відповідає юрист Георгій Мохов , Член правління РСТ
Якщо виконавець відмовляється від виконання умов договору за своєю ініціативою, він не може утримувати ФПЗ. Згідно із законом він зобов'язаний відшкодувати замовнику збитки. Той факт, що ініціатива анулювання туру у туроператора вимушена і виникла через незалежні від нього обставини, буде розглядатися вже в суді. А суд по справедливості визначить, хто в результаті всього цього постраждав і в якій мірі.
Для агентства правильніше встати на позицію свою клієнта, проявити солідарність інтересів і спробувати шляхом переговорів знайти компромісне рішення, яке мінімізує збитки всіх сторін. Тобто краще домовлятися з туроператорами, хоча зараз, як повідомляють, ціни виросли на всіх напрямках і робити це стає складніше.
Що робити турагенту в тій чи іншій ситуації?Що робити, якщо турист не погоджується на альтернативу, запропоновану туроператором, і вимагає у турагента повністю повернути гроші за тур до Єгипту?
Як правильно оформити заяву на повернення коштів?
Чи повинен турист написати її на адресу турагента, а той передати туроператору, або можна запропонувати туристу відразу звертатися з претензією до туроператору?
Чи вправі турагент не повертати комісію?
Наскільки правомірна така позиція туроператора, чи можна все-таки домогтися повернення грошей туристу, адже ініціатором ануляції є сам туроператор?
